سياسة الاسترجاع والاستبدال

نحن في «مكانا» نلتزم بأنظمة التجارة الإلكترونية السعودية ولوائح البنك المركزي (ساما) لحماية حقوق العميل والتاجر.

1. المبدأ العام

«مكانا» منصة وسيطة رقمية تربط بين العملاء والتجّار. مشتريات المنتجات المادية من المتاجر تتم مباشرة بين العميل والتاجر وتخضع لسياسة كل تاجر، مع الالتزام بالحد الأدنى النظامي المذكور أدناه.

2. حق العميل في الاسترجاع

وفقاً لنظام التجارة الإلكترونية السعودي — المادة (12) — يحق للعميل استرجاع المنتج خلال 7 أيام عمل من تاريخ الاستلام دون ذكر أسباب، وذلك بشرط:

أن يكون المنتج بحالته الأصلية دون استخدام
أن يكون بتغليفه الأصلي وكامل ملحقاته
ألا يكون من المنتجات المستثناة قانوناً (مذكورة في البند 4)

3. آلية طلب الاسترجاع

تواصل مع التاجر مباشرة عبر منصة مكانا خلال فترة الحق القانوني
إذا تعذّر الاتفاق مع التاجر، ارفع بلاغاً لخدمة عملاء مكانا عبر: support@makana.biz
سيقوم فريق مكانا بالتحكيم خلال 5 أيام عمل
عند الموافقة على الاسترجاع، يُعاد المبلغ إلى نفس وسيلة الدفع خلال 7-14 يوم عمل

4. الحالات المستثناة من الاسترجاع

المنتجات الغذائية القابلة للتلف
المنتجات المخصّصة أو المصمّمة بطلب خاص
الخدمات التي أُنجزت فعلياً بموافقة العميل
البطاقات الرقمية والأكواد فور استخدامها
المنتجات التي فُتحت بعد التغليف لأسباب صحية أو حفظ الخصوصية

5. استرجاع اشتراكات مكانا+

يحق للعميل إلغاء اشتراك «مكانا+» واسترجاع كامل قيمة الشهر الأول خلال 14 يوم من الاشتراك، شريطة عدم استفادته من أي مزايا حصرية. بعد هذه المدة، يمكن الإلغاء لكن لا يُسترد المبلغ للشهر الجاري.

6. استرجاع رسوم بنر العروض الكبرى (Mega Offers)

إذا رفضت إدارة مكانا نشر البنر لأي سبب (مخالفة للسياسة، محتوى غير مناسب…) — يُعاد كامل المبلغ تلقائياً إلى وسيلة الدفع الأصلية للتاجر. بعد اعتماد البنر ونشره، لا يمكن استرجاع المبلغ.

7. رسوم الاسترجاع

الاسترجاع مجاني في حالات:

عيب تصنيعي أو تلف قبل الاستلام
عدم مطابقة المنتج للمواصفات المعلنة
خطأ من التاجر أو مندوب التوصيل

في حالات الاسترجاع بدون سبب، قد يتحمّل العميل رسوم شحن الإرجاع (تُحدَّد من التاجر مسبقاً).

8. الاستبدال

يمكن استبدال المنتج بمنتج آخر مماثل أو أعلى قيمة خلال 14 يوم من الاستلام، مع دفع فرق السعر إن وُجد.

9. حل النزاعات

في حال عدم التوصل لحل رضائي، يحق للعميل رفع البلاغ إلى:

وزارة التجارة السعودية عبر تطبيق «بلاغ تجاري»
البنك المركزي السعودي عبر منصة «ساما تهتم»
هيئة حماية المستهلك

10. التواصل

لأي استفسار حول هذه السياسة:

📧 support@makana.biz
🏢 مؤسسة ستورين · س.ت 7052585333
🌐 makana.biz